Nuestro compromiso contigo

Enfoque al Cliente y Préstamos Responsables son dos temas de suma importancia en los servicios que ofrece la compañía. En Provident nos encontramos comprometidos con nuestros clientes, nuestra larga experiencia en el campo de los préstamos a domicilio nos ha convertido en un ejemplo de Responsabilidad para otros por la manera en la que operamos.

Nos hemos dado a la tarea de establecer los Principios con nuestros Clientes, estableciendo lo que ellos pueden esperar de nosotros y lo que Provident espera de ellos. Tomando en cuenta la forma en la que deben ser tratados y lo que debe considerar un cliente en el momento de adquirir un préstamo, nos aseguraremos de cumplir estos principios y tomar las debidas acciones para no fallar en el camino.

“Enfoque al cliente”

Reconocemos que el éxito de la compañía a largo plazo depende de poner a nuestros clientes primero.

Ofrecer créditos inteligente y responsablemente, a aquellos que sean capaces de pagar, es bueno para tener una economía saludable. Debido a la naturaleza de mercados emergentes, muchos de nuestros clientes son excluidos de los servicios financieros debido a que no tienen un historial crediticio. Nosotros creemos que la gente no debe ser excluida de un préstamo por esta razón.

El trato al cliente y el prestar responsablemente es un tema cada vez más importante para las compañías que ofrecen servicios financieros. Como uno de los proveedores más grandes de préstamos a domicilio en los mercados emergentes, reconocemos que nuestra responsabilidad es poner el ejemplo a otros con la manera en la que operamos.

En 2007, decidimos alinear nuestro negocio a los principios de la iniciativa que en México denominamos “Enfoque al Cliente”. Creemos que estos principios son esencialmente buenas prácticas para el negocio.

Nuestros Principios con el Cliente

Nuestro objetivo es proveer productos y servicios financieros simples y transparentes. Tratamos a los clientes con respeto y somos claros, siempre siguiendo prácticas de préstamo responsables y transparentes.

Los productos correctos

Estamos comprometidos en ofrecer a los clientes productos y servicios financieros que sean simples y que estén diseñados para cumplir con sus necesidades.

Entendemos a nuestros clientes y sus necesidades, esto nos ayuda a darles los productos adecuados.

Darle el producto adecuado al cliente adecuado es un elemento clave de los principios hacia  nuestros Clientes. Es esencial conocer y entender saber las necesidades de nuestros clientes y saber qué los motiva si deseamos darles un servicio de calidad. El saber esto también nos ayuda a mejorar la retención de clientes.

La naturaleza de nuestro negocio de préstamos a domicilio significa que debemos tener un contacto cercano con nuestros clientes. Visitar a nuestros clientes en sus hogares cada semana significa que estamos conscientes de sus necesidades y circunstancias.

Desarrollo del producto

El trabajo que hacemos para obtener una reseña del cliente nos ayuda a identificar las necesidades y requerimientos del cliente. Esta información es usada para definir y desarrollar productos nuevos que se adecuen con lo que los clientes quieren.

El proceso de desarrollo del producto pasa por 3 fases principales:

• Generar ideas: reunir información de los clientes en todo el negocio para identificar los posibles productos y nuevos servicios.
• Prueba y mejora del concepto: reducir ideas hasta solo tener solo aquellas que cumplan con las necesidades del cliente y del negocio; identificando el mercado para el producto; e identificando y analizando el riesgo del cliente.
• Desarrollo: desarrollar las ideas hasta un punto en que podamos hacer pilotos en un ambiente controlado. El piloto involucra monitoreo de la retroalimentación del cliente; probar enfáticamente el producto en diferentes condiciones; midiendo el impacto en los clientes; y midiendo la calidad con la información proveniente del cliente involucrado con el producto, incluyendo el trabajar con compañías externas para asegurar que los mensajes sean claros y que no sean engañosos.

Comunicación con el cliente

Es nuestro objetivo dar información clara y honesta de nuestros productos para ayudar a los clientes a tomar una buena decisión. Reconocemos que es importante dar información clara y honesta de nuestros productos y ofertas.

Hacemos todo esfuerzo para tener la documentación de los clientes de manera simple y clara. Las hojas de información y los contratos de nuestros clientes son claros y usan un lenguaje común y apropiado. Entregamos hojas con información para aclarar puntos clave y todos los clientes tienen un periodo para reconsiderar. Cartas de bienvenida que claramente resaltan las responsabilidades y en algunos casos damos seguimiento por medio de una llamada telefónica.

Tener una comunicación de dos vías es importante y nosotros le damos al cliente canales de retroalimentación tales como el call centre, la visita semanal de los Agentes o información en las sucursales.

Nuestro compromiso de proveer información clara y honesta esta estrechamente ligado a nuestro enfoque de conocimiento financiero. El conocimiento financiero es el enfoque principal de nuestro trabajo invertido en la comunidad; todos nuestros negocios están ahora piloteando o ya tienen programas de conocimiento financiero.

La experiencia del cliente

Los cuestionarios de niveles de satisfacción del cliente nos ayudan a monitorear la calidad  del servicio al cliente que ofrecemos. Para nuestros clientes, el préstamo a domicilio es una buena opción si ellos quieren pedir sumas relativamente pequeñas. Entendemos la realidad de manejar créditos con presupuestos cortos y entendemos a aquellos que tienen bajos ingresos.

La retención de clientes en 2008 fue de 70.5%. Este número indica un alto nivel de lealtad  y muestra claramente que a los clientes les gusta y aprecian nuestro servicio.
Nuestra investigación muestra que tenemos un alto nivel de satisfacción en nuestros clientes. La satisfacción en general es de 68%, sin variación a los números del 2007. ¹

Satisfacción del cliente

Llevamos a cabo cuestionarios de niveles de satisfacción del cliente usando dos principales medidas de investigación del mercado:

• Cuestionarios de uso y actitud — estos se llevan a cabo cada 12-18 meses en todos los mercados.
• Monitoreo de satisfacción trimestral — nuevo en 2008, esto se liga directamente con los Principios del cliente.

Los cuestionarios cubren todos los aspectos de la experiencia de nuestros clientes, incluyendo los niveles de satisfacción del cliente con nuestro servicio, el costo del préstamo y del servicio que los Agentes comisionistas proveen.

Nuestra investigación incluye preguntas abiertas y esto se convierte en retroalimentación para el desarrollo de nuestro producto.

Ya que las Agentes ven a los clientes cada semana, podemos adaptar sus arreglos de pago rápidamente a las circunstancias cambiantes. Nuestra investigación muestra que el 92% de los clientes esta satisfecho en cuanto a que el servicio es conveniente ² y el 94% de los clientes esta satisfecho en cuanto a que nuestro servicio es flexible. ³

Manejo de quejas

Tenemos medidas en todo el negocio para obtener retroalimentación de nuestros clientes y actuamos en cuanto a sus quejas y sugerencias. Cada negocio tiene sus propias políticas de quejas y sugerencias así como procedimientos para revisar y actuar en cuanto a cualquier problema.

Durante el 2008, el grupo TCF continuo revisando la manera en que se atendían las quejas e hizo recomendaciones para armonizar nuestra forma de manejar las quejas. El trabajo hasta ahora ha incluido hacer ejercicios de mapeo para entender los procesos existentes y desarrollar un modelo global de mejores prácticas.

1. Fuente. Synovate Research 2008. Todos los mercados U&A. el tamaño de la muestra fue de 2,129 clientes

2. Fuente. Synovate Research 2008. Monitoreo. Tamaño de la muestra fue, 1,561 clientes. Hicimos encuestas en Septiembre y Noviembre 2008; los resultados aquí abajo están sopesados en los promedios generales de todos nuestros mercados, consolidando la información de ambos

3. Fuente. Synovate Research 2008. Monitoreo. Tamaño de la muestra fue de 1,561 clientes. Llevamos a cabo encuestas en Septiembre  y Noviembre 2008; los resultados abajo están sopesados en los promedios generales de todos los mercados, consolidando la información de ambos.

Prestar responsablemente

Somos prestadores responsables, nuestro negocio depende de mantener la confianza de nuestros clientes. Prestar responsablemente esta implícito en nuestro modelo de negocio. Tenemos un número de controles y procedimientos para asegurar que prestemos responsablemente:

• Políticas claras de créditos y morosidad manejadas centralmente para asegurar que tomemos los pasos para entender las circunstancias de los clientes y ofrecer productos adecuados de manera flexible y al alcance de las posibilidades de los clientes.
• Un equipo de riesgos monitorea muy de cerca el comportamiento de los préstamos y de las excepciones, tomando acciones cuando es necesario.
• Los Gerentes de crédito en nuestro negocio se aseguran que nos apeguemos a los estándares y políticas de préstamo creadas por nuestras oficinas centrales.
• Un nuevo proyecto de cumplimiento en campo mejorará el monitoreo del desempeño en campo contra los procedimientos existentes.
• Las políticas de comisiones de nuestras Agentes aseguran no alentar comportamientos inapropiados. La mayoría de las comisiones de las Agentes esta basada en cobranza, no en las nuevas ventas, así que no esta en el interés de nuestras Agentes alentar a los clientes a comprometerse con algo que no puedan cumplir.

¿Cómo prestamos?

Consideramos las solicitudes de la gente en todas las circunstancias financieras pero tenemos cuidado de no exceder la capacidad de nuestros clientes y solo prestaremos la cantidad que nosotros creamos que el cliente puede pagar.

Las Agentes son responsables de reunir información que nos permita validar y evaluar adecuadamente las solicitudes de préstamo. Cada cliente que pide un préstamo esta sujeto  a una evaluación de presupuesto en el cual la Agente comisionista establece la capacidad de pago basado en ciertos criterios predefinidos.

Para asegurar que nuestras Agentes presten adecuadamente, hemos establecido sistemas y procedimientos de préstamo entendibles. Estos sistemas ayudan a minimizar el riesgo de préstamo y facilita a los clientes manejar sus presupuestos. Tenemos dos sistemas calificadores:

• Calificador de Solicitud (Application scoring) reduce el riesgo del préstamo usando información demográfica para predecir el desempeño de pago de los nuevos clientes y para recomendar un valor máximo y plazo del préstamo
• Calificador de comportamiento (Behavioural scoring) se aplica en los préstamos que se reotorgan, prediciendo el riesgo en base al historial de pago del cliente y de nuevo especificando el valor máximo y plazo. Los clientes pasan por una evaluación de presupuesto para cada nuevo préstamo.

Al monitorear la información que recopilamos, podemos identificar en donde puede haber un riesgo de sobrepasar la capacidad de pago del cliente y puede tomar acciones correctivas. Los números de cada negocio indican que rechazamos préstamos a muchos clientes que no cumplen con nuestros criterios de préstamo.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es considerando en las prácticas de selección de Agentes comisionistas y todas las nuevas Agentes pasan por un proceso de inducción muy completo. Después de esto, las primeras 10 entregas de prestamos de una Agente serán revisadas a detalle por un DM y serán entregados por ambas personas.

Ayudando a los clientes a cumplir sus compromisos

Pagar cantidades pequeñas, regularmente y a tiempo, ayuda a los clientes a manejar bien sus presupuestos. Las visitas semanales y la naturaleza de cara a cara del negocio también significa que las Agentes están consientes que las circunstancias de nuestros clientes cambian y pueden reaccionar mejor a sus necesidades individuales. La mayoría de las Agentes viven en la misma área que sus clientes, así que también están consientes de los problemas locales que puedan afectar.

Nuestro Cargo por Servicio

Nuestra estructura de cargos es clara, transparente y abierta, y facilita a los clientes tener el control de sus finanzas.

Mientras que no haya alguna variación en la estructura de cargos como resultado de los requerimientos legales locales, nuestra propuesta general es que todos los cargos sean acordados desde el inicio, incluyendo, en donde sea aplicable, el costo de la visita semanal a la casa del cliente.

Para nuestros préstamos cobrados a domicilio no cobramos tarifas de cargos por omisiones de pago, así que la suma acordada al inicio no se eleva. En algunas jurisdicciones, estamos obligados a poner tarifas mínimas por omisiones de pago para los clientes en morosidad como resultado de las leyes y estatutos locales.

Recuperación de cobranza

Cada negocio trae por consecuencia malas deudas y las razones pueden ser muchas y variadas. En vez de adoptar una postura de usar la política de eliminación, revisamos a cada cliente individualmente y hacemos todo esfuerzo para restablecer la relación de negocio.

Actividades realizadas dentro de la empresa para recuperar los balances es nuestra primera forma de recuperación. Los clientes morosos serán visitados por empleados y contactados a través del call centre.

Rara vez usamos servicios de agencias de cobranza externas, en el pasado, los usábamos para medir el desempeño de recuperación de nuestro equipo interno. Si alguno de nuestros negocios usara los servicios de una agencia de cobranza, revisaríamos cuidadosamente sus éticas y prácticas de negocio para asegurar que estamos de acuerdo con su metodología.